一、提高服务质量的意义
提高工作服务质量,企业应该根据服务的特性,真正理解顾客眼中的服务质量,有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统,使企业的服务质量得到改善。
二、如何提升工作服务质量
1、服务从细节出发,突出细节作用
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。
2、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质
①、加快企业人才的培养,形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
应通过统一的培训、定期考核、评比等手段,提高自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。
②、继续加强企业内部机制,增强员工市场竞争意识。
企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制,要在提高服务水平方面下工夫,就首先要加强员工的业务素质的考核,做到奖罚分明;积极实施竞争上岗,符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用,将专业岗位工作在社会上实施专业选聘,保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全,增强员工的市场竞争意识,有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性,才能使服务上一个台阶。
3、做好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉视为宝贵资源
顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物,为何不坦诚面对?对我们来说,只有认真分析顾客的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉,不断反省自我,把顾客投诉当宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进工作服务质量的不断创新与提高。总之,顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
谢邀!要在工作中培养创新思维,最重要的就是改变你原有的思维定势。所谓思维定势,简单讲就是惯性思维,即总是会按照过去的经验去看待事物。
增强好奇心,突破思维定势
在长期从事同样工作的过程中,最容易产生的现象就是习以为常,感觉到熟得不能再熟了。这不仅会让思维固化,也会让一个人对周边事物缺乏好奇心,而恰恰这一点就是创新思维的大敌。
要突破思维定势,关键就在于好奇心的增强。有了好奇心,你就会去了解、分析、研究,从而找出问题,思考出解决的办法。
小的时候,我看到我堂叔拉二胡就很好奇,觉得很好听,也想拥有一把二胡学一学,可是那时家里很穷没钱买。于是,我就天天跑到我堂叔那就去听、去问,并拿过来左看右看,自己也试着拉一拉。之后,我就按照堂叔这把二胡的样子自己动手做了一把,结果还真不错。从此,我就自学会了拉二胡。
这虽是一件小事,但从中我们可以看出好奇心的作用。世界上很多的发明创造都是从好奇中产生出来的。
要突破惯性思维,除了好奇之外还要善于质疑和探索,也就是对现有的事物就要敢于去设问,对可能发生的事情勇于去探索,不会墨守成规。
提高自信心,克服思维障碍
创新思维是一种发散性思维,是具有独创性与新颖性的思维方法。因此,必须要克服一些固有的思维障碍。而这些障碍,只要我们有信心也是能够克服它的。
非黑就是白,事物是有多面性的,不只是对与错,是与非,黑与白等;
存在就是合理的,这种客观唯心主义的哲学观念也会影响创新;
书上这么说的,不能唯上唯书,这种思维不仅会脱离实际,而且还会陷入教条主义的泥坑;
以点代面,点就是点,面不是面,只看一点就不可能看到全面,要有系统观念;
没好处不干,功利性太强也会阻碍创新;
一条道走到黑,这实际上是直线型思维,为符合事物发展的规律等等。
消除懒惰心,改变思维方法
创新思维的一般规律是:从发散到集中,再从集中到发散,再到集中。为此,这就要求我们在工作中要善于多想想,找出事物的一般性和特殊性,并在一般性的指导下,在特殊性上做文章。比如手机的创新,主要就体现在特殊性上。创新的思维方式一般为:
差异式,就是在总体不变的基础上,改变一些功能和特点,如手机款式、个性化等;
否定式,推翻过去的东西,建立新的东西,如孙中山所领导的民主革命,推翻帝制,建立共和;
改良式,就是在原有的基本上把存在的缺陷克服掉,如电脑软件的升级换代;
反向式,也就是逆向思维,从事物发展的反方向去思考,找到突破口;
全新式,是过去和现在完全没有的东西,通过探索而创造出来的。
总的来说,要在工作中培养创新思维,除了如上所述的方法之外,还要多听、多看、多学,视野宽了想法就会多,思维就会活起来。
作者:黄洋(东泽管理),退役空军中校,职业培训师。以上是我的个人观点,欢迎大家讨论并提出自己的看法。本人专注于职场那些事,乐于解答职场疑惑,希望能够帮助到需要的人,让大家工作生活更轻松!
相关标签: # 如何优化工作流程推进工作创新
最新留言